text
Справочник кадровика

Внутренняя клиентоориентированность

  • 7 ноября 2016
  • 195
Автор журнала «Справочник кадровика. Казахстан», бизнес-тренер, коуч, г. Алматы
Внутренняя клиентоориентированность

В компаниях появилось понятие «клиентоориентированность», которое означает направленность на нужды клиента, заботу о нём и предоставление дополнительных услуг.

Внутренняя клиентоориентированность – повышение уровня удовлетворённости профессиональной деятельностью и вовлечённость сотрудников в бизнес-процессы

У понятия «клиентоориентированность» есть две стороны – внешняя и внутренняя. Смысл первой чаще всегоне обсуждается, т. к. внешний клиент – персона, которая приносит компании деньги, и приходится систематически обновлять способы повышения уровня его лояльности.

А вот с внутренней клиентоориентированностью ситуация не так однозначна…

С развитием бизнеса в казахстанских компаниях появилось понятие «клиентоориентированность», которое означает направленность на нужды клиента, заботу о нём и предоставление дополнительных услуг. Основная цель его внедрения – выполнение планов менеджерами по продажам и в целом повышение рентабельности компании. При подготовке персонала много времени уделяется тому, как нужно относиться к клиенту, грамотно строить общение, выявлять потребности и т. д. Всё это делается для того, чтобы любой человек, который взаимодействуетс компанией, совершал покупки (не важно, продуктов или услуг) и возвращался снова,то есть становилсябы приверженным клиентом и рекомендовал другим именно ваш бренд.

Кто такие «внутренние клиенты»?

Это сотрудники разных отделов, которые могут являться клиентами друг для друга.

Например, отдел маркетинга и бухгалтерии либо отдел маркетинга и юридический отдел оказывают друг другу услуги, предоставляют сервис.

Для отдела по работе с персоналом внутренний клиент – это любой сотрудник, служащий в компаниии получающий зарплату за выполнение своих должностных обязанностей. Он не приносит напрямую доход, прибыль компании, а в финансовом отчёте так вообще фигурирует в статье расходов, издержек. Однако остаётся внутренним клиентом, т. к. от его мотивациии вовлечённости в рабочий процесс, а также удовлетворения потребностей зависит и внешняя клиентоориентированность. 

НА ЗАМЕТКУ

В японских компаниях клиентоориентированность является целостным процессом, то есть официально не делится на внутреннюю и внешнюю. Корпоративная культура японских компаний формируету кадров твёрдое убеждение в том, что довольный сотрудник непременно сделает довольными своих клиентов. 

Совсем недавно автор статьи принимала участиев одном проекте компании из сферы туристического (гостиничного) бизнеса. 

СИТУАЦИЯ

Большая часть персонала понимала, как важно быть гостеприимными, заботиться и оказывать клиентам сервис высокого уровня. При этом условия труда для работников компании были неудовлетворительными. В достаточной мере не была развита корпоративная культура, у коллектива отсутствовала сплочённость, плохо прослеживалась вовлечённость в работу каждого отдельного сотрудника; наблюдались эмоциональное выгорание и, как следствие, апатия. Работники улыбались, старались следовать прописанным стандартам, но это давалось им нелегко. Налицо здесь выступает отсутствие внутренней клиентоориентированности, что негативно сказывается и на внешней.

Клиент чувствует, когдак нему относятся искренне, а когда выполняют свои должностные обязанности только из чувства долга, безынициативно следуя регламенту. Внутри компании не было выработано единой стратегической цели – ориентации на потребностии интересы клиентов, – предполагалось, что только фронт-офис обязан соответствовать стандартам.

Главной задачей стало планомерное внедрение клиентоориентированности. Улучшения в корпоративном климате произошли после применения новых методик работыс персоналом, это стало заметным из-за повышения уровня лояльности внешних клиентов. 

С чего начать, чтобы в компании получила развитие внутренняя клиентоориентированность?

С объективного наблюдения текущей ситуации. Для этого идеально подходит система оценки удовлетворённости персонала.

* Статья представлена в сокращённом варианте, полный текст читайте в журнале «Справочник кадровика. Казахстан» № 10, 2016

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мы в соцсетях
Простите, что мы прерываем ваше чтение

Чтобы обеспечить качество материалов и защитить авторские права редакции, многие статьи на нашем сайте находятся в закрытом доступе.
Предлагаем вам зарегистрирроваться и продолжить чтение. Это займет всего полторы минуты, а вы получите:
  • доступ к 8 500+ полезным статьям
  • 10 500+ актуальных ответов от ведущих экспертов
  • шаблоны документов, пошаговые инструкции
  • ежедневно обновляемая информация
  • приглашение на участие в семинарах и вебинарах 

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
1 минута, и вы продолжите чтение
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль