Клиентке ішкі бағытталушылық

37
Клиентке ішкі бағытталушылық
Граусбард Юлия Васильевна
Автор журнала «Справочник кадровика. Казахстан», бизнес-тренер, коуч, г. Алматы
Компанияларда клиенттің мұқтаждығына бағытталуды, оған қамқорлық көрсетуді және қосымша қызмет көрсетуді білдіретін «клиентке бағытталушылық» ұғымы пайда болды.

Клиентке ішкі бағытталушылық – кәсіби қызметке  қанағаттанушылық деңгейін көтеру және қызметкерлердің бизнес процестерге тартылуы

«Клиентке бағытталушылық» ұғымының екі жағы бар – сыртқыжәне ішкі. Біріншісінің мағынасы талқыланбайды, өйткені сыртқы клиент – компанияға ақша алып келетін кісі, оның адалдық деңгейін арттыру әдістерін үнемі жаңартып тұруға тура келеді.

Ал енді ішкі клиентке бағытталушылықтың жағдайы басқаша…

Бизнестің дамуымен бірге қазақстандық компанияларда клиенттің мұқтаждығына бағытталуды, оған қамқорлық көрсетуді және қосымша қызмет көрсетуді білдіретін «клиентке бағытталушылық» ұғымы пайда болды. Оны енгізудің негізгі мақсаты – сату жөніндегі менеджерлердің жоспарды орындауы және жалпы компанияның тиімділігін арттыру.

Қызметкерлер құрамын  дайындаған кезде көп уақыт клиентпен дұрыс сөйлесуге, сауатты байланыс орнатуға, қажеттілігін анықтауға және т.с.с. арналған. Осының барлығы компаниямен өзара әрекеттескен кез келген адам бір нәрсені сатып алып (азық-түлік пе немесе қызмет көрсету ме маңызды емес), қайта оралу үшін, яғни, ол шынайы берілген клиент болу үшін және басқаларға дәл сіздің брендті ұсыну үшін жасалады. 

«Ішкі клиенттер» деген кімдер?

Бұл бір-біріне клиент бола алатын әртүрлі бөлімдердің қызметкерлері.

Мысалы, маркетинг пен бухгалтерия немесе маркетинг бөлімі мен заң бөлімі бір-біріне қызмет көрсетеді, сервис ұсынады.

Қызметкерлер құрамымен жұмыс жөніндегі бөлім үшін ішкі клиент – ол компанияда қызмет ететін және өзінің лауазымдық міндеттерін орындағаны үшін жалақы алатын кез келген қызметкер. Ол компанияға тікелей табыс, пайда  алып келмейді, ал қаржылық есепте мүлдем шығындар бабында тұрады. Алайда, ішкі клиент болып қала береді, өйткені сыртқы клиентке бағытталушылық таоның уәждемесіне және жұмыс процесіне берілгендігіне, сондай-ақ қажеттілігін қанағаттандырғанына байланысты. 

 НА ЗАМЕТКУ

Жапондық компанияларда клиентке бағытталушылық біртұтас процесс болып табылады, яғни сыртқы және ішкі деп бөлінбейді. Жапондық компаниялардың корпоративтік мәдениеті разы болған қызметкер міндетті түрде өзінің клиенттерін де разы қылады деген кадрлардың нық сенімін қалыптастырады. 

Жақында мақаланың авторы туристік (мейманханалық) бизнес саласының компанияның бір жобасына қатысқан.

 СИТУАЦИЯ

Қызметкерлер құрамының көбісі қонақжайлы болудың және клиенттерге жоғары деңгейде қызмет көрсетудің маңыздылығын түсінеді. Бұл ретте компания жұмыскерлері үшін еңбек жағдайлары қанағаттанарлықсыз болды. Корпоративтік мәдениет жеткілікті дамымаған, ұжымның бірлігі жоқ, әр қызметкердің жұмысқа тартылғаны нашар бақыланған; эмоционалды күйіп кету, нәтижесінде селқостық байқалған. Жұмыскерлер күлімсіреп, жазылған стандарттарды ұстануға тырысып жүрді, бірақ, ол оңай болған жоқ. Бұл жерде сыртқы клиентке жағымсыз әсер ететін ішкі клиентке бағытталушылықтың жоқтығы айдан анық көрінеді.

Клиент оған шын жүректен қызмет көрсеткенін немесе регламентті ұстанып, өзінің борышын орындау барысында лауазымдық міндеттерін орындағанды сезеді. Компанияның ішінде жалғыз стратегиялық мақсат, яғни, клиенттердің мүдделері мен мұқтаждықтарына бағытталу қалыптаспаған, кеңсе-майданның тек стандарттарға сәйкес болуы көзделген. 

Басты міндет клиентке бағытталушылықты жоспарлы түрде енгізу болды. 

Қызметкерлермен жұмыстың жаңа әдістерін қолданғаннан кейін корпоративтік ахуал жақсарды, бұл ішкі клиенттердің адалдық деңгейінің көтерілгенінен байқалды. 

Компанияда ішкі клиентке бағытталушылықты дамыту үшін неден бастау керек?

Ағымдағы жағдайды объективті бақылаудан. Ол үшін қызметкерлер құрамының қанағаттанушылығын бағалау жүйесі лайық болады.

* Мақала қысқартылған нұсқада ұсынылып отыр, толық мәтінін  «Қазақстандағы мамандар анықтамалығы» журналының 2016 жылғы № 10 оқыңыздар



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Участвуй в наших семинарах

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Записаться

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией


    Рассылка






    © 2007–2017  «Кадры и охрана труда  МЦФЭР - Казахстан» 

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции  «Кадры и охрана труда МЦФЭР - Казахстан». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РК.

    По вопросам подписки обращайтесь:        +7 (727) 323-62-12/13

    По вопросам клиентской поддержки:          +7 (727) 237-77-04

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт предназначен для специалистов по кадровому делу, охране труда и делопроизводству

    Чтобы продолжить чтение, пожалуйста 
    зарегистрируйтесь.
    Это бесплатно и займет всего минуту, а вы получите:
    • доступ к 1 500+ полезным статьям
    • 2 500+ актуальных ответов от ведущих экспертов
    • шаблоны документов, пошаговые инструкции
    • ежедневно обновляемая информация
    • приглашение на участие в семинарах и вебинарах 

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль