Справочник кадровика

Основные правила телефонного этикета

  • 25 мая 2017
  • 219
Генеральный директор ТОО «IPCG», бизнес-тренер, консультант, организатор-коуч, психолог, психотерапевт, г. Алматы
Основные правила телефонного этикета

Деловая коммуникация немыслима без телефонных разговоров и переговоров.

Согласно истории, в 1860 году в США иммигрант итальянского происхождения Антонио Меуччи продемонстрировал устройство, которое могло передавать звуки по проводам, названное им Telectrophon.

Меуччи подал заявку на патент своего изобретения в 1871 году. Но запатентовал телефон как устройство Александр Белл чуть позже, в 1876 году. С тех пор телефон начал своё шествие по миру и завоёвывал всё большую популярность как средство коммуникации.

В наши дни телефон – это обычное средство для передачи информации. И важно сегодня уже не само устройство, а то, как мы общаемся друг с другом с его помощью.

Предлагаем вашему вниманию основные правила телефонного этикета, которые следует соблюдать для подержания хороших клиентских и партнёрских отношений.

 Итак, по телефонному этикету следует поднимать трубку не позднее третьего звонка, так как для первого впечатления о компании крайне важно не только каким будет первое слово, но и как долго приходится дожидаться ответа.

ВНИМАНИЕ

При поступлении первого звонка отложите дела, при втором – настройтесь, а на третий – улыбнитесь и снимите трубку.

Приветствие «Доброе утро!» или «Добрый день!» несёт больший энергетический и позитивный посыл, чем просто «Здравствуйте!», и определяет настрой для телефонных переговоров.

При переключении на вызываемого абонента всегда сообщайте, с кем хотите соединить, а если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.

Если на звонок не отвечают, не следует класть трубку, пока не услышите 4 – 6 длинных гудков – собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону. Иначе вследствие нетерпеливости есть вероятность прервать важные телефонные переговоры, так и не начав их.

«Actualis: Госзакупки»

42


Гостевых доступов осталось сегодня на электронную систему «Actualis: Кадровое дело»


Этикет для звонящего по телефону

В первую очередь следует поздороваться, назвать себя и компанию, которую вы представляете. Затем кратко сформулировать суть проблемы, которую хотели бы разрешить в процессе телефонных переговоров, и попросить соединения с нужным специалистом. Если не застали нужного человека, стоит поинтересоваться, когда будет удобнее перезвонить.

Узнайте, как зовут собеседника, и обращайтесь к нему во время разговора по имени – это одно из наиболее важных правил телефонного этикета. Если сразу выяснить имя собеседника не удалось, спросите, как вы можете к нему обращаться. После вашего представления он, вероятнее всего, сам представится. Запишите его имя.

Говорите грамматически правильно, чётко и внятно в строго определённом темпе 120 – 150 слов в минуту (стандартный темп телефонных переговоров) – лучше предварительно подготовиться, потренироваться для того, чтобы понять оптимальные темп и скорость речи, необходимые в процессе ведения переговоров. Первые слова приветствия и представления произносите ещё медленнее, чтобы собеседник запомнил название вашей компании и ваше имя. Также регулируйте громкость речи.

ЛУПА В ходе переговоров по телефону улыбайтесь.

Но помните, что главное – это не ваша собственная улыбка, а доброжелательная улыбка собеседника после разговора с вами.

Собеседник вас не видит, но он прекрасно чувствует ваше внутреннее состояние, поэтому будьте доброжелательным, вежливым и готовым прийти ему на помощь – этим вы добьётесь расположения клиента, а также, что немаловажно, существенно повлияете на укрепление благоприятного имиджа вашей компании.

ВНИМАНИЕ

Телефонный этикет требует абсолютного внимания к собеседнику на проводе.

Не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждёт на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи. Не ешьте и не пейте, говоря по телефону. Все это производит крайне негативное впечатление на собеседника, так как он ощущает недостаток внимания к себе и своей проблеме. Если вы закашлялись или отвлеклись, сразу же извинитесь.

Как в реальном общении, так и в телефонных переговорах будьте активным слушателем, подавляйте желание прервать собеседника. Произносите одобряющие звуки, междометия, повторяйте ключевые слова.

Следите, чтобы под рукой всегда находилась бумага и ручка на случай, если вдруг вам сообщат важную информацию, которую трудно запомнить в деталях, или если её необходимо передать тому, кого в данный момент нет в офисе.

Контролируйте время разговора. Если вы рассчитываете на длительные телефонные переговоры, обязательно осведомитесь, есть ли у вашего собеседника достаточно времени, чтобы уделить его вам. Если нет, то постарайтесь уточнить, когда будет удобно перезвонить, чтобы поговорить более основательно.

Кстати, отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идёте. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнёров заранее.

Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона. Сравните, какой из двух ответов лучше: «Минуту» или «Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите, пожалуйста, у меня на это уйдёт примерно 60 секунд». Обязательно дождитесь ответа, подтверждающего, что человек готов ждать.

Старайтесь решить проблему самостоятельно, не устраивайте «футбол», отправляя клиента от одного сотрудника к другому – это грубое нарушение телефонного этикета.

Заканчивайте телефонные переговоры кратким резюме: что именно вы собираетесь делать в результате общения. Не обещайте того, что не в силах осуществить. Соблюдайте взятые на себя обязательства.

НА ЗАМЕТКУ

Всегда перезванивайте, если обещали. Согласно правилам телефонного этикета, перезванивать следует и в случае, если звонок исходил от вас и был прерван. Всегда благодарите за звонок.

Если вы договорились о том, что перезвоните в другое время, обязательно сделайте это, так как вашего звонка будут ждать.

Применительно к каждому клиенту существует некоторое оптимальное время для телефонных переговоров. Выяснить это самое удачное время довольно трудно, поскольку распорядок дня у всех разный и в довершение всего может выстраиваться в зависимости от времени года, месяца и дня недели.

ВОПРОС Как же узнать это оптимальное время?

Самое лучшее – спросить у секретаря или у самого клиента!

Заканчивайте телефонные переговоры какой-нибудь «жизнеутверждающей» репликой, например: «Было очень приятно с Вами познакомиться и пообщаться, надеюсь, что этот разговор перерастёт в более тесное сотрудничество».

Финальный «аккорд» также способен улучшить или ухудшить общее впечатление от диалога и повлиять на то, как сложатся (и сложатся ли) отношения с клиентом в будущем.

ВАЖНО Старайтесь класть трубку последним, чтобы не обидеть собеседника.

Статья представлена в сокращённом варианте, полный текст читайте в журнале «Делопроизводство в Казахстане» №5, 2017

Участвуй в наших семинарах

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

ЗАПИСАТЬСЯ

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку

ПОДРОБНЕЕ
Мы в соцсетях
Мы еще не знакомы?

       

        Давайте познакомимся!
        Пользователи, которые зарегистрированы на сайте, имеют ряд преимуществ:

  • Читают закрытые материалы
  • Первыми узнают последние новости
  • Пользуются всеми возможностями сервисов  

 

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ АВТОРИЗУЙТЕСЬ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться
Внимание!

Для скачивания файла необходима регистрация или авторизация

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
ИЛИ АВТОРИЗУЙТЕСЬ ЧЕРЕЗ СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Зарегистрироваться

Дорогой гость, заберите Ваш подарок

Бесплатный доступ к журналу "Нормативные акты по безопасности и охране труда "

Получить бесплатный доступ