Телефонмен сөйлесу әдебінің негізгі қағидалары

14
Телефонмен сөйлесу әдебінің негізгі қағидалары
Архипов Дмитрий Анатольевич
Генеральный директор ТОО «IPCG», бизнес-тренер, консультант, организатор-коуч, психолог, психотерапевт, г. Алматы
Іскерлік қарым-қатынасты телефонмен сөйлесусіз және келіссөздерсіз елестету мүмкін емес.

Тарихқа сүйенсек, 1860 жылы АҚШ-қа көшіп келген итальяндық Антонио Меуччи сымдар арқылы дыбыстарды естіртетін, Telectrophon деп аталатын құрылғыны көрсетті.

1871 жылы Меуччи өз өнертабысына берілетін патентке өтініші жазды.  Бірақ құрылғыны телефон ретінде сәл кейінірек, 1876 жылы Александр Белл патенттеді. Содан бері телефон әлем бойынша өзінің шеруін бастады және байланыс құралы ретінде әйгілі болды.

Біздің заманымызда телефон – бұл ақпаратты беру үшін арналған қарапайым құрал. Қазіргі кезде бұл құрылғы емес, оның көмегімен бір-бірімізбен сөйлескеніміз маңызды.

Сіздердің назарларыңызға  жақсы клиенттік және серіктестік қарым-қатынастарды сақтау үшін ұстанатын негізгі телефонмен сөйлесу әдебінің қағидаларын ұсынамыз.

Сонымен, телефон әдебі бойынша тұтқаны үшінші қоңыраудан кешіктірмей көтеру керек, өйткені компания туралы бірінші әсерін қалыптастыру үшін бірінші сөздердің қандай болатыны ғана емес, сонымен қатар телефонды қаншалықты күтуге тура келетіні де.

ВНИМАНИЕ

Алғашқы қоңырау түскен кезде ісіңізді кейінге қалдырыңыз, екінші қоңырауда ­̶ дайындалыңыз, ал үшінші қоңыраудан кейін жымиып, тұтқаны көтеріңіз.

Қарапайым «Сәлеметсіз бе!» деген сөзге қарағанда «Қайырлы таң!» немесе «Қайырлы күн!» деген сәлемдесу үлкен энергетикалық және позитивті серпіліс береді және адамды телефон арқылы сөйлесуге дайындайды.

Шақырылатын абонентке ауыстырғанда әрқашан кіммен қосатыныңызды хабарлаңыз, ал егер шақырылатын адам жоқ болса, өз көмегіңізді ұсыныңыз.

Егер қоңырауға жауап бермесе, 4 – 6 ұзақ гудок естігенге дейін тұтқаны қоюдың қажеті жоқ – сұхбаттасыңыз телефонға келгенше, біраз уақыт керек болуы мүмкін.

Әйтпесе шыдамсыздықтың салдарынан телефон арқылы жүргізілетін маңызды келіссөздерді бастамай жатып, үзу  ықтималдығы бар.

Телефонмен қоңырау соғатын адамға арналған әдеп

Бірінші кезекте амандасып, өзіңізді және мүддесіне өкілдік ететін компанияңызды атауыңыз керек. Содан кейін телефонмен сөйлесу процесінде шешуге ниеттенген мәселенің мәнін қысқаша тұжырымдауыңыз және қажетті маманмен қосуды өтінуіңіз тиіс. Сізге керек адам болмаған жағдайда, ол адамның қашан болатынын, қашан қоңырау шалу ыңғайлы екенін сұраған жөн.

Сөйлесетін адамның атын біліңіз, және әңгіме барысында оны атын атап жүгініңіз ­­– бұл телефонмен сөйлесу әдебінің ең маңызды ережелерінің бірі. Егер әңгімелесушінің атын бірден анықөтамаған болсаңыз, оны қалай атауға болатынын өзінен сұраңыз. Сіз өзіңіздің атыңызды айтқаннан кейін, ол да танысуы ықтимал. Оның атын жазып қойыңыз.

Грамматикалық нақты және түсінікті сөйлесіңіз, қатаң белгіленген қарқында минутына 120 – 150 сөз (телефон арқылы сөйлесудің стандартты қарқыны) айтқан дұрыс, қажетті келіссөздер жүргізу барысындағы сөйлеудің оңтайлы қарқыны мен жылдамдығын түсіну үшін алдын ала дайындалған жөн.

Алғашқы сәлемдесу және танысу сөздерін баяу айтқан жөн, сонда сұхбаттасушы сіздің атыңыз бен компанияңыздың атын есіне сақтап қалады. Сөйлегенде дауысыңыздың  қаттылығын реттеңіз.

ЛУПА Телефон арқылы сөйлескенде жымиыңыз.

Бірақ есіңізде болсын, ең бастысы – ол сіздің жымиғаныңыз емес, әңгімелесушінің сізбен сөйлескеннен кейінгі мейірімді күлімсіреуі. 

Әңгімелесуші сізді көрмейді, бірақ ол сіздің ішкі жай-күйіңізді тамаша сезінеді, сондықтан ақ пейілді, сыпайы және және оған көмекке келуге дайын болыңыз – сол қасиеттермен сіз клиентті өзіңізге баурап аласыз, сондай-ақ компанияңыздың беделін нығайтуға айтарлықтай ықпал етесіз.

ВНИМАНИЕ

Телефонмен сөйлесу әдебі сұхбаттасушыңызға абсолюттік назарыңызды талап етеді.

Егер телефонның арғы жағында клиент күтіп тұрса, кеңседегі адамдармен сөйлеспеңіз. Басқа істерге, шулар мен кедергілерге алаңдамаңыз.  Телефонмен сөйлескенде ешнәрсе жемеңіз, ішпеңіз. Бұның барлығы сұхбаттасушыңызға теріс әсер етеді, өйткені ол өзіне және өзінің мәселесіне деген назардың жетіспеушілігін сезінеді. Егер сіз жөтеліп кетсеңіз немесе бір нәрсеге алаңдасаңыз, бірден кешірім сұраңыз.

Шынайы сөйлескенде және телефонмен сөйлескенде де белсенді тыңдаушы болыңыз, әңгімелесушіні үзбеңіз, тоқтатпаңыз. Мақұлдайтын дыбыстар, одағайлар айтып, негізгі сөздерді қайталаңыз.

Қоластыңызда әрқашан қағаз және қалам болуды қадағалаңыз, кенеттен сізге есте сақтауға қиын, маңызды ақпаратты  хабарлаған жағдайда, қажет болады.  

Сөйлесу уақытын қадағалаңыз. Егер сіз телефон арқылы ұзақ  келіссөзге ниеттенсеңіз, әңгімелесушінің сізбен сөйлесетін уақыты жеткілікті ме, соны сұрап біліңіз. Егер жоқ болса, онда тыңғылықты сөйлесуге қашан уақыты болатыны туралы анықтаңыз.

Айтпақшы, қонаққа немесе іскерлік кездесуге бара жатқанда, сіз қажет болған жағдайда өз қызметкерлеріңізге немесе туыстарыңызға баратын жеріңіздің телефон нөмірін қалдыра аласыз. Бірақ, алдын ала үй иелерінен немесе іскер әріптестеріңізден рұқсат сұрауыңыз керек.

Телефоннан алшақтауыңызға тура келсе, себебін түсіндіріңіз. Мына жауаптардың қайсысы жақсырақ, салыстырыңыз: «Бір минут» немесе «Мен бұл ақпаратты басшыдан анықтауым керек. Шамамен 60 секунд күте тұрыңызшы». Міндетті түрде адамның күтуге дайын екенін растайтын жауабын күтіңіз.

Мәселені дербес шешуге тырысыңыз, клиентті бір қызметкерден екіншісіне жіберіп, «футбол» ойнамаңыз ­– бұл телефон арқылы сөйлесу әдебін өрескел бұзу.

Телефон арқылы сөйлесуді қысқаша түйіндемемен аяқтаңыз: қарым-қатынас нәтижесінде не істейтініңіз айтыңыз. Қолыңыздан келмейтін істі орындауға уәде бермеңіз. Алған міндеттемелерді орындаңыз.

НА ЗАМЕТКУ

Егер уәде берсеңіз, әрқашан қайта қоңырау соғыңыз. Телефонмен сөйлесу әдебінің қағидаларына сәйкес, сіз қоңырау соққанда үзіліп кеткен жағдайда, қайта қоңырау соғуға тиіссіз. Әрқашан қоңырау соққаны үшін ризалығыңызды білдіріңіз.

Егер сіз басқа уақытта қоңырау соғуға уәде берсеңіз, міндетті түрде уәдеңізді орындаңыз, өйткені сіздің қоңырау соққаныңызды күтеді.

Әрбір клиентке қатысты телефонмен сөйлесу үшін оңтайлы уақыт бар. Ол уақытты  анықтау оңай емес, өйткені барлығының күн тәртібі әртүрлі және ол жыл мезгілі, ай, апта күндері бойынша құрылуы мүмкін.

ВОПРОС Осы оңтайлы уақытты қалай білуге болады?

Ең дұрысы ­ – хатшыдан немесе клиент өзінен сұрау!

Телефон арқылы сөйлесуді «жасампаз» репликамен аяқтаңыз: «Сізбен танысып, сөйлескеніме өте қуаныштымын, бұл әңгіме неғұрлым тығыз ынтымақтастыққа айналады деп сенемін».

Соңғы «аккорд», сондай-ақ сөйлесуден алған әсерді жақсартады  немесе нашарлатады және клиентпен болашақтағы қарым-қатынасқа әсер етеді.

ВАЖНО Сұхбаттасушыны ренжітіп алмау үшін, телефонның тұтқасын содан кейін қойыңыз. 

Мақала қысқартылған нұсқада ұсынылып отыр, толық мәтінін  «Қазақстанда іс қағаздарын жүргізу» журналының 2017 жылғы №5  оқыңыздар 



Ваша персональная подборка

    Подписка на статьи

    Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

    Участвуй в наших семинарах

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Записаться

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией


    Рассылка






    © 2007–2017  «Кадры и охрана труда  МЦФЭР - Казахстан» 

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции  «Кадры и охрана труда МЦФЭР - Казахстан». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РК.

    По вопросам подписки обращайтесь:        +7 (727) 323-62-12/13

    По вопросам клиентской поддержки:          +7 (727) 237-77-04

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт предназначен для специалистов по кадровому делу, охране труда и делопроизводству

    Чтобы продолжить чтение, пожалуйста 
    зарегистрируйтесь.
    Это бесплатно и займет всего минуту, а вы получите:
    • доступ к 1 500+ полезным статьям
    • 2 500+ актуальных ответов от ведущих экспертов
    • шаблоны документов, пошаговые инструкции
    • ежедневно обновляемая информация
    • приглашение на участие в семинарах и вебинарах 

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль