Стандартизация в сфере услуг

75
Стандартизация в сфере услуг
Дугалов Г. Т.
Председатель Комитета технического регулирования и метрологии Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан
Чтобы создать конкурентное преимущество важно реализовать стратегию соответствия: «цена – качество», которая включает в себя набор самых важных для потребителя параметров за небольшую цену и направлена на удовлетворение потребности в экономичности

По мере роста благосостояния страны сервисная экономика начинает играть ключевую роль в обеспечении экономического роста и занятости. В последнее время отрасли услуг оказывают решающее влияние на экономическую динамику как развитых, так и развивающихся стран. Вклад сферы услуг в экономический рост опережает вклад отраслей реального сектора.

Инструмент развития

В настоящее время сфера услуг выросла в крупнейший сектор экономики – на нее приходится около 70 % мирового внутреннего валового продукта (далее – ВВП) и более 56 % национального ВВП, что значительно больше доли товарной торговли.

Как обозначил Глава государства в послании народу Казахстана, с внедрением новых технологий в традиционных отраслях – будут высвобождаться трудовые ресурсы. Вместе с тем создание и развитие новых индустрий должно стать дополнительным источником занятости и роста реальных доходов граждан.

Индустрия услуг как раз - таки является одним из наилучших источников занятости населения, и на сегодняшний день, услуги являются одним из приоритетных направлений в работе Комитета технического регулирования и метрологии.

При этом стандартизация является одним из важнейших инструментов развития сферы услуг, и Международная организация по стандартизации ISO также проводит активную работу по данному направлению.

Для успешного развития стандартизации в сфере услуг необходимо учитывать следующие принципы:

1. Ключевым звеном в сфере стандартизации услуг являются представители малого и среднего бизнеса, которые должны задавать курс развития.

2. При разработке стандартов в сфере услуг, прежде всего, необходимо учитывать мнение потребителей.

3. В процессе развития необходимо найти точки соприкосновения и противоречия между бизнесом и потребителями для определения направления при разработке стандартов на услуги.

Международная организация по стандартизации ISO (далее – ISO) уже разработала ISO/IEC 76, которое обеспечивает общее руководство и позволяет разработчикам национальных стандартов подготовить нормы для любого сервиса с помощью контрольного списка, который рассматривает все вопросы, представляющие интерес потребителей, в том числе потребности детей, пожилых людей и инвалидов.

В рамках ISO действует 9 технических комитетов по стандартизации услуг. В рамках Европейской организации по стандартизации (далее – CEN) помимо 19 - ти технических комитетов по стандартизации именно услуг, функционирует Стратегическая консультативная группа, которая выступает в качестве консультативного и координационного органа по вопросам политики и стратегическим вопросам в сфере стандартизации услуг. Наиболее передовыми странами в этой области развития стандартизации являются Испания, Германия, Франция, Великобритания, Китай и Япония.

Неразрешенная проблема

На сегодня основной нерешенной проблемой мирового сообщества является отсутствие механизма привлечения малого и среднего бизнеса к развитию и применению стандартов качества предоставляемых услуг. Учитывая, что в Казахстане в 2008 году, в целях уменьшения административных барьеров для развития малого и среднего бизнеса, сфера услуг была исключена из перечня обязательной сертификации, данная сфера не регулируется и потребность бизнеса в стандартизации и сертификации услуг исчезла.

Но, следует отметить, что Постановлением Правительства Республики Казахстан от 24 декабря 2014 года № 1378 была утверждена Программа по развитию сферы услуг в Республике Казахстан до 2020 года. Целью программы является формирование конкурентоспособной сферы услуг путем повышения качества, доступности, увеличения производительности и экспорта.

В программе обозначено 10 приоритетных направлений:

–  торговля;

–  транспорт и логистика;

–  туризм;

–  операции с недвижимым имуществом;

–  профессиональные услуги;

–  информация и связь;

–  финансы;

–  образование;

–  здравоохранение;

и совершенствование институциональных основ регулирования сферы услуг.

Сегодня как никогда в целях повышения качества и конкурентоспособности услуг, предоставляемых отечественными предприятиями, назрела необходимость развития стандартизации в таких сферах услуг, как;

–  туризм;

–  гостиничный и ресторанный бизнес;

–  торговля;

–  образование;

–  здравоохранение;

и многих других.

Инфраструктура качества услуг

Следует также отметить, что в Казахстане уже имеется инфраструктура качества услуг, надо лишь приложить соответствующие усилия для ее развития и расширения.

На территории РК функционирует 6 национальных технических комитетов по стандартизации, действует 135 национальных стандартов и 45 межгосударственных стандартов в сфере услуг.

В национальном реестре субъектов аккредитации РК зарегистрирован 31 орган по подтверждению соответствия (ОПС) по сертификации 16 - ти видов услуг. В реестре экспертов - аудиторов определено более 100 экспертов по 6 - ти видам услуг.

Казахстанским производителям необходимо понимать, что именно высокий уровень сервиса определяет преимущество компании в том сегменте, в котором она функционирует. А чтобы создать это конкурентное преимущество важно реализовать ряд стратегий. Например, стратегия соответствия: «цена – качество» – включает в себя набор самых важных для потребителя параметров за небольшую цену и направлена на удовлетворение потребности в экономичности. Стратегия «лучший по услугам» предполагает, что услуга должна быть лучшей по одному или даже нескольким параметрам. Данная стратегия обслуживает такие выгоды потребителя, как престижность, надежность, индивидуальность. Стратегия «приближенность к потребителю» предполагает максимальный уровень сервиса, необходимого клиенту. К нему могут относиться: быстрая доставка, широкий ассортимент и т. д. На мировом автомобильном рынке стратегии «соответствие цена – качество» придерживается «Hyundai»; «лучший по товару» – «Мерседес». «Bentley» использует стратегию «близость к потребителю». Ярким примером сервисного подхода является случай, когда для одной из клиенток была изготовлена машина под цвет ее лака для ногтей. Подчеркну еще раз, что стандарты должны соответствовать задачам предприятия, что  позволяет наиболее эффективно и быстро достигать поставленных целей. Стандарты могут позволить компании установить тот уровень обслуживания, который приемлем для нее, и который не может опуститься ниже установленных норм. Тем самым, усиливая конкурентные позиции.

Основные задачи

Поэтому первостепенной задачей Комитета технического регулирования и метрологии Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан является создание нормативно - технической базы в сфере услуг, для чего планируется создание новых либо расширение области деятельности действующих технических комитетов по стандартизации в рамках 10 - ти приоритетных направлений по услугам.

Так, за последние 3 года разработано 12 стандартов на туристические услуги (по размещению туристов), а в 2016 году разработано 3 стандарта на услуги жилищно - коммунального хозяйства (далее – ЖКХ) и 16 стандартов на услуги информационных технологий.

И на этом мы не намерены останавливаться, на 2017 год запланирована разработка 150 стандартов, в том числе на услуги:

–  туристические;

–  ЖКХ;

–  информационных технологий;

–  образовательные;

–  транспортно - логистические.

Вместе с тем планируется активное участие в работе международных и региональных технических комитетов по стандартизации услуг (ISO, CEN).

Помимо разработки стандартов, важен механизм их внедрения на территории Казахстана. После создания нормативной базы, будет проработан вопрос применения данных документов через отраслевые акты.

Сейчас необходимо, чтобы органы по подтверждению соответствия были аккредитованы по новым разработанным стандартам на услуги, в связи с чем Комитет собирается провести совместную работу с Комитетом по делам строительства и жилищно - коммунального хозяйства и с местными исполнительными органами.

В рамках Модернизации 3,0 приоритетными направлениями в Казахстане в сфере услуг будут: туризм, ЖКХ, транспорт и логистика, информационные технологии. Именно эта сфера сыграет ключевую роль в развитии экономики страны, повышении ее благосостояния и уровня жизни населения, поэтому необходимо направить все усилия на ее формирование и стабильное развитие.

Источник: журнал «Охрана труда. Казахстан», № 6, 2017   



Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

Живое общение с редакцией






© 2007–2017  «Кадры и охрана труда  МЦФЭР - Казахстан» 

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции  «Кадры и охрана труда МЦФЭР - Казахстан». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РК.

По вопросам подписки обращайтесь:        +7 (727) 323-62-12/13

По вопросам клиентской поддержки:          +7 (727) 237-77-04


  • Мы в соцсетях
Сайт предназначен для специалистов по кадровому делу, охране труда и делопроизводству

Чтобы продолжить чтение, пожалуйста 
зарегистрируйтесь.
Это бесплатно и займет всего минуту, а вы получите:
  • доступ к 1 500+ полезным статьям
  • 2 500+ актуальных ответов от ведущих экспертов
  • шаблоны документов, пошаговые инструкции
  • ежедневно обновляемая информация
  • приглашение на участие в семинарах и вебинарах 

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
И получить доступ на сайт Займет минуту!
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль