Қызметтер көрсету саласындағы стандарттау

4
Қызметтер көрсету саласындағы стандарттау
Дугалов Г. Т.
Председатель Комитета технического регулирования и метрологии Министерства по инвестициям и развитию Республики Казахстан
Бұл бәсекелестік басымдықты жасау үшін сәйкестіктің: «баға – сапа» стратегиясын іске асыру маңызды, ол өзіне төмен баға үшін тұтынушыға арналған ең маңызды параметрлер жиынын қамтиды және үнемділікті қажетсінуді қанағаттандыруға бағытталған.

Ел әл - ауқатының өсу дәрежесіне қарай сервистік экономика экономикалық өсу мен жұмыспен қамтумен қамтамасыз етуде негізгі рөл атқара бастайды. Соңғы уақытта қызметтер көрсету салалары дамыған елдердің, сондай - ақ дамушы елдердің де экономикалық серпініне шешуші ықпал етуде. Экономикалық өсуге қызметтер көрсету саласының үлесі нақты сектор салаларының үлесінен асып түседі.

Дамыту құралы

Қазіргі уақытта қызметтер көрсету саласы экономиканың аса ірі секторына дейін өсті – оның үлесіне дүниежүзілік ішкі жалпы өнімнің (бұдан әрі – ІЖӨ) 70 % - ға жуығы және ұлттық ІЖӨ - нің 56 % - дан астамы тиеді, бұл тауарлық сауда үлесінен айтарлықтай көп.

Мемлекет басшысы Қазақстан халқына Жолдауында атап көрсеткендей, дәстүрлі салаларға жаңа технологияларды енгізумен  – еңбек ресурстары босап шығатын болады. Мұнымен бірге жаңа индустрияларды жасау және дамыту жұмыспен қамту мен азаматтардың нақты табыстары өсуінің қосымша көзіне айналуы тиіс.

Нақ осы қызметтер көрсету индустриясы халықты жұмыспен қамтудың үздік көздерінің бірі болып табылады, және де бүгінгі күні қызметтер көрсету Техникалық реттеу мен метрология комитетінің жұмысындағы басымдыққа ие бағыттардың бірі болып табылады.

Бұл ретте стандарттау қызметтер көрсету саласын дамытудың аса маңызды құралдарының бірі болып болып табылады, және ISO стандарттау жөніндегі Халықаралық ұйым да бұл бағытта белсенді жұмыс жүргізеді.

Қызметтер көрсету саласында стандарттауды табысты дамыту үшін мынадай қағидаттарды ескеру қажет:

1. Көрсетілетін қызметтерді стандарттау саласындағы негізгі буын шағын және орта кәсіпкерлік өкілдері болып табылады, олар даму курсына дем берулері тиіс.

2. Қызметтер көрсету саласында стандарттар әзірлеу кезінде бәрінен бұрын, тұтынушылар пікірін есепке алу қажет.

3. Даму процесінде көрсетілетін қызметтерге стандарттар әзірлеу кезінде бағыттарды анықтау үшін кәсіпкерлік пен тұтынушылар арасындағы түйісу және қарама - қайшылықтар нүктелерін табу қажет.

 ISO стандарттау жөніндегі Халықаралық ұйымы (бұдан әрі – ISO) қазірдің өзінде ISO/IEC 76 - ны әзірледі, ол жалпы басшылықты қамтамасыз етеді және ұлттық стандарттарды әзірлеушілерге тұтынушылардың, оның ішінде балалардың, егде адамдар мен мүгедектердің мүдделерін білдіретін барлық тмәселелерді қарастыратын бақылау тізімінің көмегімен кез келген сервис үшін нормалар әзірлеуге мүмкіндік береді.

ISO шеңберінде қызметтер көрсетуді стандарттау бойынша 9 техникалық комитет жұмыс істейді. Стандарттау жөніндегі Еуропалық ұйым (бұдан әрі – CEN) шеңберінде нақ осы қызметтер көрсетуді стандарттау жөніндегі 19 техникалық комитеттен бөлек, Стратегиялық консультациялық топ қызмет етеді, ол қызметтер көрсетуді стандарттау саласындағы саясат пен стратегиялық мәселелер бойынша кеңес беруші және үйлестіруші орган ретінде әрекет етеді. Стандарттауды дамытудың бұл саласындағы неғұрлым алдыңғы қатарлы елдер Испания, Германия, Франция, Ұлыбритания, Қытай мен Жапония болып табылады.

Шешілмеген мәселе

Бүгінгі күні дүниежүзілік қауымдастықтың шешілмеген негізгі проблемасы шағын және орта кәсіпкерлікті ұсынылатын қызметтер сапасының стандарттарын дамыту мен қолдануға тарту тетігінің жоқтығы болып табылады. Қазақстанда Учитывая, что в Казахстане в 2008 жылы шағын және орта кәсіпкерліктің дамуы үшін әкімшілік кедергілерді азайту мақсатымен қызметтер көрсету саласы міндетті сертификаттау тізбесінен шығарылғанын есепке алсақ, бұл сала реттелмейді және кәсіпкерліктің көрсетілетін қызметтерді стандарттау мен сертификаттауды  қажетсінуі жоғалды.

Алайда, Қазақстан Республикасы Үкіметінің 2014 жылғы 24 желтоқсандағы № 1378 қаулысымен Қазақстан Республикасында 2020 жылға деін қызметтер көрсету саласын дамыту жөніндегі Бағдарламаның бекітілгендігін атап өткен жөн. Бағдарламаның мақсаты сапаны, қолжетімділікті арттыру, өнімділік пен экспортты ұлғайту жолымен көрсетілетін қызметтердің бәсекеге қабілетті саласын қалыптастыру болып табылады.

Бағдарламада басымдыққа ие 10 бағыт белгіленген:

–  сауда;

–  көлік пен логистика;

–  туризм;

–  жылжымайтын мүлікпен операциялар;

–  кәсіптік қызметтер көрсету;

–  ақпарат және байланыс;

–  қаржы;

–  білім беру;

–  денсаулық сақтау;

және қызметтер көрсету саласын реттеудің институттық негіздерін жетілдіру.

Инфрақұрылым қызмет көрсету сапасын

Бүгінгі күні отандық кәсіпорындар ұсынатын қызметтер көрсетудің сапасы мен бәсекеге қабілеттілігін арттыру мақсатында қызметтер көрсетудің мынадай салаларында стандарттауды дамыту қажеттігі бұрын - соңды болмаған дәрежеде пісіп - жетілді:

–  туризм;

–  қонақүйлік және мейрамханалық бизнес;

–  сауда;

–  білім беру;

–  денсаулық сақтау;

және көптеген басқалары.

Сондай - ақ, Қазақстанда қазірдің өзінде қызметтер көрсету сапасының инфрақұрылымы бар екенін атап өткен жөн, оны дамыту мен кеңейту үшін тек қана тиісті күш - жігер жұмсау керек.

ҚР - ның аумағында стандарттау бойынша 6 ұлттық техникалық комитет қызмет етеді, қызметтер көрсету саласында 135 ұлттық стандарт пен  45 мемлекетаралық стандарт қолданылады.

ҚР аккредиттеу субъектілерінің ұлттық тізілімінде қызметтер көрсетудің 16 түрін сертификаттау бойынша сәйкестікті растайтын 31 орган (СРО) тіркелген. Сараптамашы - аудиторлар тізілімінде қызметтер көрсетудің 6 түрі бойынша 100 - ден аса сарапшы белгіленген.

Қазақстандық өндірушілерге сервистің нақ осы жоғары деңгейі өзі қызмет ететін сегментте компанияның басымдығын анықтайтынын түсіну қажет. Ал бұл бәсекелік басымдықты жасау үшін бірқатар стратегияны іске асыру маңызды. Мысалы, сәйкестік стратегиясы: «баға – сапа» – өзіне төмен баға үшін тұтынушыға арналған ең маңызды параметрлер жиынын қамтиды және үнемділікті қажетсінуді қанағаттандыруға бағытталған. «Көрсетілетін қызметтер бойынша үздік» стратегиясы көрсетілетін қызметтің бір немесе тіпті бірнеше параметр бойынша үздік болуы тиіс екендігін ұйғарады. Мұндай стратегия тұтынушыға беделділік, сенімділік, жекешелік сияқты пайдаларына қызмет етеді. «Тұтынушыға жақындасушылық» стратегиясы клиентке қажетті сервистің ең жоғары деңгейін көздейді. Оған: жылдам жеткізу, кең сұрыпталым және т.б. жатуы мүмкін. Дүниежүзілік автомобиль нарығында «баға – сапа сәйкестігі» стратегиясын «Hyundai» ұстанады; «тауар бойынша үздік» стратегиясын – «Мерседес» ұстанады. «Bentley» «тұтынушыға жақындық» стратегиясын пайдаланады. Сервистік тәсілдің жарқын мысалы клиент әйелдердің біріне оның тырнақтарына арналған жалтырсыр түстес машина жасау оқиғасы болып табылады. Стандарттардың кәсіпорын міндеттеріне сәйкес келуі тиіс екендігін тағы да бір рет атап көрсетемін, бұл қойылған міндеттерге неғұрлым тиімді және жылдам қол жеткізуге мүмкіндік береді. Стандарттар компанияға қызмет көрсетудің өзі үшін қабылдауға болатын және белгіленген нормалардан төмен түсе алмайтын деңгейін белгілеуге мүмкіндік беруі мүмкін. Осылайша, бәсекелестік позицияларды күшейтеді.

Негізгі міндеттер

Сондықтан Қазақстан Республикасы Инвестициялар және даму министрлігі Техникалық реттеу және метрология комитетінің бірінші дәрежелі міндеті қызметтер көрсету саласында нормативтік - техникалық база жасау болып табылады, бұл үшін қызметтер көрсету бойынша басымдыққа ие 10 бағыт шеңберінде стандарттау бойынша жұмыс істейтін техникалық комитеттер қызметінің саласын кеңейту немесе жаңаларын құру жоспарлануда.

Мысалы, соңғы 3 жылдың ішінде туристік қызметтер көрсетуге (туристерді орналастыру бойынша) 12 стандарт, ал 2016 жылы тұрғын үй - коммуналдық шаруашылық (бұдан әрі – ТКШ) бойынша қызметтер көрсетуге 3 стандарт және ақпараттық технологиялар бойынша қызметтер көрсетуге 16 стандарт әзірленді.

Және де біз осымен тоқтап қалуға ниеттеніп отырған жоқпыз,  2017 жылға 150 стандарт әзірлеу, оның ішінде:

–  туристік;

–  ТКШ;

–  ақпараттық технологиялар;

–  білім беру;

–  көліктік - логистикалық қызметтер көрсетуге стандарттар әзірлеу жоспарланды.

Мұнымен бірге көрсетілетін қызметтерді стандарттау бойынша халықаралық және аймақтық техникалық комитеттердің (ISO, CEN) жұмысына белсене қатысу жоспарлануда.

Стандарттарды әзірлеуден бөлек, оларды Қазақстан аумағында енгізу тетігі де маңызды. Нормативтік база құрылғаннан кейін бұл құжаттарды салалық актілер арқылы қолдану мәселесі пысықталатын болады.

Қазір сәйкестікті растау жөніндегі органдарды қызметтер көрсетуге әзірленген жаңа стандарттар бойынша аккредиттеу қажет, осыған байланысты Комитет Құрылыс пен тұрғын үй - коммуналдық шаруашылық істері жөніндегі комитетпен және жергілікті атқарушы органдармен бірлескен жұмыс жүргізуге дайындалуда.

3,0 Жаңғырту шеңберінде Қазақстанда қызметтер көрсету саласында басымдыққа ие бағыттар: туризм, ТКШ, көлік пен логистика, ақпараттық технологилар болады. Нақ осы сала ел экономикасын дамытуда, халықтың тұрмыс деңгейі мен әл - ауқатын арттыруда негізгі рөл атқарады, соендықтан бар күш - жігерді оны қалыптастыруға және тұрақты дамытуға бағыттау қажет.

Дереккөз: «Қазақстанда еңбекті қорғау», № 6, 2017  



Ваша персональная подборка

    Участвуй в наших семинарах

    Школа

    Проверь свои знания и приобрети новые

    Записаться

    Самое выгодное предложение

    Самое выгодное предложение

    Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку и станьте читателем уже сейчас

    Живое общение с редакцией

    © 2007–2017  «Кадры и охрана труда  МЦФЭР - Казахстан» 

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции  «Кадры и охрана труда МЦФЭР - Казахстан». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РК.

    По вопросам подписки обращайтесь:        +7 (727) 323-62-12/13

    По вопросам клиентской поддержки:          +7 (727) 237-77-04

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт предназначен для специалистов по кадровому делу, охране труда и делопроизводству

    Чтобы продолжить чтение, пожалуйста 
    зарегистрируйтесь.
    Это бесплатно и займет всего минуту, а вы получите:
    • доступ к 1 500+ полезным статьям
    • 2 500+ актуальных ответов от ведущих экспертов
    • шаблоны документов, пошаговые инструкции
    • ежедневно обновляемая информация
    • приглашение на участие в семинарах и вебинарах 

    У меня есть пароль
    напомнить
    Пароль отправлен на почту
    Ввести
    Я тут впервые
    И получить доступ на сайт Займет минуту!
    Введите эл. почту или логин
    Неверный логин или пароль
    Неверный пароль
    Введите пароль