text
Справочник кадровика

Как построить эффективную систему сервисного обслуживания в компании

  • 24 июля 2018
  • 42
Автор журнала «Справочник кадровика. Казахстан», бизнес-тренер по управлению персоналом, директор Департамента обучения и развития персонала АО «Qazaq Banki», PhD, MBA, г. Алматы
Как построить эффективную систему сервисного обслуживания в компании

Как работать с клиентами. Сервисное обслуживание в компании.

Читайте также эту статью на казахском языке

Управление развитием системы сервисного обслуживания представляет собой сложную задачу, ключевой особенностью которой является правильно выстроенная работа с клиентом. В статье рассмотрим способы формирования лояльности у клиента, создания структуры по сервисному обслуживанию и структурирования работы с клиентской базой данных.

Главная задача любой профессиональной деятельности – это заработок, главная цель любой торговой компании – прибыль, именно этим измеряется её социальная конкурентоспособность и статусность на рынке. Средством достижения этого является грамотно выстроенный, эффективный процесс работы.

«Actualis: Госзакупки»

42


Гостевых доступов осталось сегодня на электронную систему «Actualis: Кадровое дело»


Работа с клиентом, это не только «убедили – продали», но и в определённой степени допродажное и послепродажное сопровождение.
Клиент – главная ценность, поэтому внимание компании должно быть ориентировано на него всегда. Конечно, клиенту важно выбрать ту компанию, того поставщика, которые в должной мере отвечают его запросам – коммерческим и деловым.

Но не менее важной для клиента оказывается и коммуникативная личностная сторона процесса – как его встретили, кто и как с ним провёл беседу, смотрели ли в глаза, улыбались ли, были доброжелательными и гостеприимными или, наоборот, равнодушными. Все эти составляющие так называемого сервисного обслуживания клиента незаметно, а в некоторых компаниях напрямую влияют на прибыль и репутацию на рынке.

НА ЗАМЕТКУ

Уникальных товаров сейчас крайне мало, поэтому высокая конкуренция за клиента обязывает очень чётко и тщательно разрабатывать и прорабатывать свою собственную систему сервисного обслуживания клиента.

Построение структуры сервисного обслуживания клиентов

Клиенты уходят – это естественный процесс и причин потери клиентов может быть несколько, в том числе это может быть и обслуживание на низком уровне. Но поскольку клиентов выгоднее не терять, а изначально формировать у них лояльность, компании необходимо прописать структуру по сервисному обслуживанию. Она может содержать три основных раздела:

1. Установление контакта. Важные участники процесса на данном этапе: менеджеры по продажам.

2. Предоставление условий работы. Важные участники процесса на этом этапе: проектный отдел, бухгалтерия, служба закупа и логистики.

3. Работа по послепродажному обслуживанию. Важные участники процесса на этом этапе: менеджеры по продажам, сервисная служба поддержки.

Если все эти шаги выполнять последовательно, согласно заранее продуманным алгоритмам и своевременно реагировать на проблемные ситуации в виде задержек грузов, проплаты и т. д., то клиентов несложно сделать лояльными к себе и не потерять впоследствии.

Первое, на чём необходимо заострить внимание, – это формирование базы данных клиентов, согласно которой можно отслеживать все данные, все изменения и предпочтения клиентов. В идеале это необходимо делать с помощью автоматизированных клиентских систем, например, CRM-систем, которые направлены на привлечение и удержание клиентов. Это общая персонализация взаимоотношений с клиентами, которая позволяет сделать внешнюю коммуникацию личностной и в дальнейшем более доверительной.

Следует для себя определить: кто такие клиенты, чего они ждут от компании и что могут сами дать компании?

В этом русле необходимо провести анализ наличной и обновляемой информации по контактам с клиентами, всё это повысит рентабельность работы, за счёт выработки индивидуальных стратегий удовлетворения потребностей клиентов. Использование CRM приносит выгоду компании, основываясь на принципах one-to-one, и позволяет строить работу соответственно индивидуальным требованиям клиентов, делая её клиент-ориентированной.

Если компания не располагает ресурсами CRM, структурировать работу по формированию базы данных тем не менее необходимо. Для системности на первое время можно предложить следующую специальную форму – Карточку потенциального клиента.

Данная схема будет некой подсказкой и дополнением в работе с клиентами, когда работа будет двигаться не наобум, а иметь чёткую направленность и в плане личностного взаимодействия с клиентами, и в плане спецификаций.

Второе, на чём необходимо заострить внимание, это равновесие сейлсов (продаж) на всех клиентах, будь то потенциальные, постоянные или клиенты, с которыми построены долгосрочные отношения.

Статья представлена в сокращённом варианте.
Полный текст читайте в журнале «Справочник кадровика. Казахстан» № 7, 2018

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Участвуй в наших семинарах

Школа

Проверь свои знания и приобрети новые

ЗАПИСАТЬСЯ

Самое выгодное предложение

Самое выгодное предложение

Воспользуйтесь самым выгодным предложением на подписку

ПОДРОБНЕЕ
Мы в соцсетях
Внимание!

Для скачивания файла необходима регистрация или авторизация

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Это займет не больше 1 минуты
Зарегистрироваться