text
Справочник кадровика

Компанияда сервистік қызмет көрсетудің тиімді жүйесін қалай құру керек

  • 24 июля 2018
  • 7
Автор журнала «Справочник кадровика. Казахстан», бизнес-тренер по управлению персоналом, директор Департамента обучения и развития персонала АО «Qazaq Banki», PhD, MBA, г. Алматы
Компанияда сервистік қызмет көрсетудің тиімді жүйесін қалай құру керек

Клиенттермен қалай жұмыс істеу керек. Компаниядағы сервистік қызмет көрсету.

Сервистік қызмет көрсету жүйесінің дамуын басқару өте күрделі міндет, оның негізгі ерекшелігі клиентпен дұрыс құрылған жұмыс болып табылады. Мақалада клиенттің адалдығын қалыптастыру тәсілдерін, сервистік қызмет көрсету бойынша  құрылым жасауды және клиенттік деректер базасымен жұмыс істеуді құрылымдауды қарастырамыз.  

Кез келген кәсіби қызметтің басты міндеті – бұл жалақы, кез келген сауда компаниясының басты мақсаты – пайда, дәл сонымен нарықта оның әлеуметтік бәсекеге қабілеттілігі және мәртебелілігі өлшенеді. Оған қол жеткізудің құралы сауатты құрылған, тиімді жұмыс процесі болып табылады.

Клиентпен жұмыс, ол «көндірді – сатып жіберді» ғана емес, белгілі бір дәрежеде сатуға дейінгі және сатудан кейінгі сүйемелдеу.

Клиент – басты құндылық, сондықтан компанияның назары оған үнемі бағытталуы тиіс. Әрине, клиентке қажетті шамада оның коммерциялық және іскерлік сұратуларына жауап беретін компанияны,  сонымен қатар жеткізушіні таңдау маңызды.


Процестің коммуникативтік тұлғалық жағы да клиент үшін маңызды – оны қалай қарсы алғаны, кім және қалай онымен сөйлескені, көзіне қарады ма, күлімсіреді ме, тілектес және қонақжай әлде, керісінше, бей-жай болды ма.

Клиентке сервистік қызмет көрсетудің барлық осы құрамдас бөліктері білінбей, ал кейбір компанияларда пайда табуға және нарықтағы беделіне тікелей әсер етеді.

НА ЗАМЕТКУ
Бірегей тауарлар қазір өте аз, сондықтан клиент үшін жоғары бәсекелестік клиентке сервистік қызмет көрсетудің өз жүйесін өте анық және мұқият әзірлеуге міндеттейді.

Клиентке сервистік қызмет көрсетудің құрылымын жасау

Клиенттер кетеді – бұл табиғи үдеріс және клиенттерді жоғалтудың бірнеше себептері болуы мүмкін, оның ішінде қызмет көрсету төмен деңгейде болуы мүмкін. Бірақ клиенттерді жоғалтпай, бастапқыда  олардың бойыда адалдықты қалыптастыру тиімдірек болғандықтан, компания сервистік қызмет көрсету бойынша құрылымды жазу қажет. Ол үш негізгі бөлімді қамтуы мүмкін:

1. Байланыс орнату. Осы кезеңдегі процестің маңызды қатысушылары: сату бойынша менеджерлер.

2. Жұмыс жағдайларын туғызу. Осы кезеңдегі процестің маңызды қатысушылары:   жобалық бөлім, бухгалтерия, сатып алу және логистика қызметі.

3. Сатудан кейінгі қызмет көрсету бойынша жұмыс. Осы кезеңдегі процестің маңызды қатысушылары: сату жөіндегі менеджерлер, сервистік қолдау қызметі.

Егер бұл қадамдарды алдын ала ойластырылған алгоритмдерге сәйкес рет-ретімен орындаса және жүктерді кешіктіру, төлемақы төлеу және т. б. сияқты проблемалық жағдайларға уақтылы әрекет жасаса, онда өзіне деген клиенттердің адалдығын ояту және кейін одан айырылып қалмау қиын емес.

Бірінші, назар аударатын нәрсе – бұл клиенттердің деректер базасын қалыптастыру, оған сәйкес клиенттердің барлық деректерін, барлық өзгерістері мен артықшылықтарын бақылауға болады. Дұрысында бұны автоматтандырылған клиенттік жүйелердің көмегімен жасау қажет, мысалы, клиенттерді тартуға және ұстап қалуға бағытталған CRM-жүйелер. Бұл клиенттермен қарым-қатынастарды жалпы дербестендіру, ол сыртқы коммуникацияны тұлғалық және одан астам сенімді етуге мүмкіндік береді.

Мақала қысқартылған нұсқада ұсынылып отыр.
Толық мәтінін  «Қазақстандағы мамандар анықтамалығы» журналының 2018 жылғы №7  оқыңыздар

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Мы в соцсетях
Чтобы читать дальше, пожалуйста, зарегистрируйтесь!

Мы вынуждены сделать доступ по регистрации, чтобы обеспечить качество публикаций и защитить авторские права редакции.
После регистрации у вас будет доступ ко всем материалам и сервисам на портале.

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Это займет не больше 1 минуты
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Внимание!

Для скачивания файла необходима регистрация или авторизация

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Я тут впервые
Это займет не больше 1 минуты
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль